Parece haber un debate riguroso en el espacio del éxito del cliente de SaaS sobre el valor de medir la satisfacción del cliente a través de varias metodologías de encuestas, ya sea CSAT, NPS o CES (puntuación del esfuerzo del cliente). Si bien cada una de estas metodologías tiene sus ventajas, creo que hay una mejor pregunta que hacer, tal vez la pregunta fundamental que toda empresa de SaaS (o suscripción) debería utilizar para medir mejor el sentimiento del cliente.
Para una empresa SaaS, sus clientes, en última instancia, hablan con sus pies y su billetera en forma de renovaciones. Si obtienen valor de las soluciones y la experiencia que usted brinda, continuarán comprando su producto nuevamente o lo renovarán. Si no obtienen valor, dejarán de pagar por su producto o lo abandonarán. Es tan simple como eso.
Involucrar a los clientes haciendo preguntas específicas
Todo se reduce a involucrar a los clientes hasta el punto en que se sientan cómodos hablando y discutiendo temas difíciles con su Gerente de Éxito del Cliente (CSM) o representante. Diseñar temas de discusión puede ayudar a identificar las oportunidades y riesgos asociados con cada cuenta. Tanto las preguntas abiertas como las de sí o no pueden resultar útiles, ya que cualquier respuesta puede ayudar a formular y guiar la estrategia y la planificación del éxito del cliente. Los comentarios y la orientación de los clientes son la mejor manera de formular los próximos pasos tanto a partir de los problemas individuales de los clientes como de las estrategias departamentales generales.
La nueva pregunta definitiva sobre el éxito del cliente
¿Listo para la pregunta que puede servir como guía para todo el recorrido del cliente? Aquí lo tienes:
La pregunta definitiva sobre el éxito del cliente
“Si tu renovación fuera hoy, ¿renovarías?”
Si bien puede resultar tentador embellecer esta breve y sencilla pregunta, los equipos de éxito del cliente deben mantenerla sencilla. Incluso una respuesta rápida de sí o no por parte de los clientes es una respuesta suficiente. Plantear una pregunta contundente sobre la renovación a un cliente puede parecer desalentador, especialmente durante las temporadas sin renovaciones, pero en realidad esta pregunta enmascara una pregunta aún más profunda dirigida a los equipos de éxito del cliente: “¿Estamos haciendo todo lo posible para garantizar que este cliente ¿Es feliz y, quizás más importante, exitoso en cada etapa de su viaje?”.
Enfrentar las cuestiones de frente con preguntas tan blancas y negras como la abrumadora cuestión de la renovación significa poner las cuestiones sobre la mesa para el reconocimiento y la responsabilidad mutuos. Un equipo de éxito del cliente que hace esta pregunta, literalmente, lo expone todo abiertamente para comprender cómo pueden servir mejor a sus clientes.
Tres preguntas adicionales que los líderes de éxito del cliente deberían hacer:
- Si usted (como individuo) dejara su empresa ahora mismo, ¿seguiría su empresa utilizando nuestro producto o servicio? Solicite detalles de la respuesta.
- ¿Siente que nuestro equipo está cumpliendo los objetivos específicos de su proyecto? Solicite detalles de la respuesta.
- ¿Abogará por dejar espacio en el presupuesto para este producto o servicio en el futuro? Solicite detalles de la respuesta.
¿Algo para recordar? Haga este tipo de preguntas antes de la renovación, preferiblemente muchos meses antes. Cuanto antes un MSC pueda sacar a la superficie las señales de alerta, mejor para todas las partes interesadas involucradas. Además, identificar estos problemas en las primeras etapas del ciclo de vida del cliente reduce el riesgo de causas raíz repetitivas y aumenta la oportunidad de una resolución proactiva.
Continuando la conversación
La pregunta fundamental, junto con sus contrapartes, no son solo temas de conversación únicos, sin importar cuán atractiva pueda ser esa opción para algunos profesionales del éxito del cliente. Esta pregunta (o una equivalente similar) debe revisarse varias veces a lo largo de todo el recorrido del cliente. A medida que cambian las respuestas de los clientes, también cambiarán la estrategia y los planes de éxito del cliente. Esto crea un ciclo continuo de revisión y revisión que es vital para el éxito de cualquier relación Cliente-CSM.
Hacer preguntas sin complejos y sin complejos en cada etapa del recorrido del cliente, incluso desde el día 1, hace que el cliente se sienta cómodo y cómodo con usted y todo su equipo. Ser sincero ante los problemas y los conflictos también puede generar credibilidad y rendición de cuentas. Los clientes aprecian los equipos de socios sólidos que estén listos para resolver los problemas en lugar de esconderlos debajo de la alfombra.
Esté siempre preparado para tener conversaciones importantes
Si bien todos los equipos de éxito del cliente deben estar conscientes y listos para tener estas importantes conversaciones, también es de vital importancia no acorralar a los clientes. Plantee la 'Pregunta definitiva sobre el éxito del cliente' cuando tanto su audiencia de clientes como su equipo interno estén listos para la discusión posterior. ¿Cuáles son algunas de las preguntas que utiliza su equipo para iniciar conversaciones críticas con los clientes?